Алгоритм действий потребителя.

По результатам проверок детских оздоровительно-образовательных учреждений, работающих в Тверской области, Управлением Роспотребнадзора выявлены отдельные нарушения требований санитарного законодательства, имеются случаи причинения вреда здоровью.

В случае причинения вреда жизни, здоровью или имуществу при нахождении ребенка в летнем оздоровительно-образовательном учреждении (лагере), дошкольном образовательном учреждении и т.п., при оказании услуг, не отвечающим установленным требованиям по качеству и безопасности, например, в случае нарушения правил личной гигиены персоналом пищеблока, при наличии недостатков в медицинском обслуживании и т.п., потребителю необходимо знать следующее:

1. Какие права имеет потребитель.

В случае, если речь идет об услугах, оказываемых детям, под потребителями в рамках Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) понимаются как родители (законные представители) ребенка – имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие работы (услуги), так и ребенок как использующий работы, услуги.

Статьей 4 Закона установлена обязанность исполнителя выполнить работу, оказать услугу потребителю, качество которой соответствует договору.

В случае, если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к работе, услуге, исполнитель обязан выполнить работу, оказать услугу, соответствующую этим требованиям.

Например, при оказании услуг отдыха детскими летними оздоровительно-образовательными учреждениями обязательные требования установлены СаНПиН 2.4.4.1204-03 «Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, содержанию и организации режима работы загородных стационарных учреждений отдыха и оздоровления детей».

В соответствии с п. 1 ст. 7 Закона потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

Право потребителя на возмещение вреда, причиненного жизни, здоровью и имуществу вследствие ненадлежащего обеспечения безопасности услуги (работы), установлено ст. 1095 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ) и ст. 14 Закона РФ.

Важно отметить, что право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие оказания некачественной услуги (работы), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с исполнителем или нет.

Статьей 1087 Гражданского кодекса РФ также установлено, что в случае увечья или иного повреждения здоровья несовершеннолетнего, не достигшего четырнадцати лет (малолетнего) и не имеющего заработка (дохода), лицо, ответственное за причиненный вред, обязано возместить расходы, вызванные повреждением здоровья.

Помимо этого, ст. 29 Закона установлено право потребителя в случае обнаружения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).

В соответствии с Постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994 N 7 (ред. от 29.06.2010) “О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей” (далее – Постановление Пленума) убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) его прав, подлежат возмещению в полном объеме, кроме случаев, когда ГК РФ установлен ограниченный размер ответственности (например, ст. ст. 796, 902). При этом следует иметь в виду, что убытки возмещаются сверх неустойки (пени), установленной законом или договором, а также что уплата неустойки и возмещение убытков не освобождает лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем (п. п. 2 и 3 ст. 13 Закона).

Под убытками в соответствии с п. 2 ст. 15 ГК РФ следует понимать расходы, которые потребитель, чье право нарушено, произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрату или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые потребитель получил бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если лицо, нарушившее право потребителя, получило вследствие этого доходы, потребитель вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.

При определении причиненных потребителю убытков суд в соответствии с п. 3 ст. 393 ГК РФ вправе исходить из цен, существующих в том месте, где должно было быть удовлетворено требование потребителя, на день вынесения решения, если ГК РФ и Закон не содержит каких-либо изъятий из общих правил учета цен при определении убытков.

Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 Закона, а именно: в случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении цены услуги в расчет принимается цена на момент предъявления потребителем требования об ее уменьшении, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении цены.

Следует иметь ввиду, что законом установлено, что исполнитель освобождается от ответственности в случаях если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги).

2. Сроки предъявления требований исполнителю.

Законом установлено, что потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом (ст. 29 Закона).

3. Как предъявить требование исполнителю.

Если требование Закона об обеспечении безопасности работы (услуги) исполнителем нарушено, а также в случае причинения вреда жизни и здоровью вследствие оказания некачественной услуги (работы), потребитель вправе обратиться к исполнителю (т.е. к организации, независимо от ее организационно-правовой формы, или индивидуальному предпринимателю, выполняющей работы или оказывающей услуги потребителям по возмездному договору) с требованием о его возмещении, а также с иными требованиями, установленными законом.

Претензию (заявление) с указанием конкретных требований целесообразно оформить письменно в 2-х экземплярах.

Чтобы зафиксировать дату и факт обращения потребителя к исполнителю услуг (работ), целесообразно первый экземпляр претензии (заявления) вручить руководителю или другому должностному лицу исполнителя, на втором экземпляре отметить дату вручения с подписью лица (с указанием фамилии, имени, отчества, должности), принявшего претензию. Второй экземпляр с отметкой о вручении хранится у потребителя.

В случае если исполнитель отказывается принять претензию, ее можно отправить в адрес исполнителя по почте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. Уведомление о вручении будет впоследствии служить доказательством получения адресатом требований потребителя.

По общему правилу бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, лежит на исполнителе.

Однако, ст. 29 Закона установлено, что исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

Иными словами, в случае, если вред потребителю причинен в результате нарушения требований, в том числе безопасности, при оказании услуг отдыха, на которые не устанавливается гарантийный срок, при предъявлении претензий потребителю целесообразно иметь доказательства причин возникновения вреда, например, заключение врача, акт проверки контролирующего органа и т.п.

В тех случаях, когда потребитель в силу объективных причин (например, тяжелая болезнь, отдаленность места жительства и плохое транспортное сообщение) испытывает затруднения в сборе необходимых доказательств, помощь в представлении тех или иных документов оказывает суд, истребуя их от соответствующих лиц (Постановление Пленума).

3. Если требования потребителя не удовлетворены.

Необходимо обратить внимание, что исковая давность не распространяется на требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью потребителя, однако требования, предъявленные по истечении трех лет с момента возникновения права на возмещение такого вреда, удовлетворяются за прошлое время не более чем за три года, предшествовавшие предъявлению иска (ст. 208 ГК РФ).

Общий срок исковой давности, равный трем годам, применяется в случае предъявления требования о возмещении вреда, причиненного имуществу.

При отказе в удовлетворении требований в добровольном порядке потребитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением, дополнительно предъявив требование о компенсации морального вреда (ст. 15 Закона).

На основании ст. 151 ГК РФ, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.

В соответствии со ст. 15 Закона моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Поскольку моральный вред определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости работы, услуги или суммы подлежащей взысканию неустойки, а должен основываться на характере и объеме причиненных потребителю нравственных и физических страданий в каждом конкретном случае (Постановление Пленума ).

При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом, которые не были удовлетворены в добровольном порядке исполнителем, суд взыскивает с ответчика штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование (п. 6 ст. 13 Закона).

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, – его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства (ст. 17 Закона).

На основании ст. 40 Закона Управление Роспотребнадзора по Тверской области может быть привлечено судом, в том числе по инициативе истца, к участию в деле для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителя.

Для справки.

Алгоритм действий потребителя:

1. Собрать доказательства причинения вреда вследствие оказания услуги ненадлежащего качества или не соответствующей установленным требованиям (медицинские справки, выписки и т.п.).

2. Собрать документальное подтверждение понесенных расходов и убытков.

3. Обратиться к исполнителю услуги с письменной претензией, приложив копии собранных документов.

Претензия подлежит рассмотрению исполнителем услуги в течение 10 дней со дня ее получения.

В претензии следует изложить требование о возмещении вреда, который может состоять из:

- стоимости неоказанной услуги детского отдыха (неиспользованных дней) или полной стоимости оказанной услуги, не соответствующей установленным требованиям;

- стоимости лекарственных препаратов, лечения и т.д.;

- непредвиденных транспортных расходов;

- стоимости услуг междугородной телефонной и сотовой связи на оплату переговоров, связанных с некачественно оказанной услугой;

- иных расходов, понесенных вследствие некачественно оказанной услуги.

4. В случае невыполнения изложенных в претензии требований обратиться в суд за защитой своих прав и законных интересов.

5. Направить в суд ходатайство о привлечении местного Управления Роспотребнадзора для дачи заключения по делу.