Пишем претензию
Если у вас есть претензии к качеству приобретенного товара (оказанной вам услуги или выполненной для вас работы) или нарушены сроки, установленные договором для передачи товара или выполнения работы, то необходимо обращаться к продавцу или исполнителю работы (услуги) письменно.
Такое письменное обращение обычно имеет заголовок ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ, и пишется в произвольной, желательно, корректной форме.
Сама претензия состоит из шести основных (обязательных) частей:
1 часть – сведения о том, кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);
2 часть – сведения о товаре, услуге (работе);
3 часть - суть ваших претензий к товару, услуге (работе);
4 часть – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю).
5 часть – приложения;
6 часть – подпись и дата.
Теперь остановимся подробнее на каждой части претензии.
Часть 1. В начале обращения необходимо указать:
1.Кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО «Молоток» Иванову П.П. Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток».
2. От кого подается претензия (фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый адрес для ответа на претензию).
Часть 2. Сведения о товаре, услуге (работе)
О товаре в претензии необходимо сообщить следующие сведения:
- какой товар был приобретен (наименование);
- стоимость товара;
- дата покупки (обычно - кассовый или товарный чек или иной документ);
- при необходимости указывается гарантийный срок, установленный на товар.
Об услуге (работе) в претензии необходимо сообщить следующие сведения:
- описание услуги (работы);
- ссылка на номер договора и дату (если он был заключен);
- дата выполнения услуги (работы);
- стоимость услуги (работы);
- при необходимости указывается информация о сроке гарантии на услугу (работу), чем он подтверждается (обычно указывается в договоре или в акте или в ином документе, выданном исполнителем).
Пример 1: 10 января 2006 года я приобрела в вашем магазине чайник фирмы «ХХХХХ», стоимостью 2300 руб., что подтверждается кассовым чеком. На чайник был установлен гарантийный срок 1 год, что подтверждается гарантийным талоном, выданным мне в момент покупки.
Пример 2: 5 марта 2009 года я заключил с вашей организацией договор № 210 на изготовление, доставку и установку мебели, стоимостью 56000 руб. Мебель была доставлена и установлена 1 июня 2009 года. На мебель был установлен гарантийный срок - 18 месяцев.
Часть 3. Суть претензий к товару услуге (работе)
Далее, в произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуги (работе). Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.
Пример: 3: Через месяц после покупки чайник перестал включаться.
Пример 4: В январе 2010 г. в мебели был обнаружен недостаток: деформация фасадов, перекос дверей и т.п.
Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю)
Потребителю необходимо изложить в претензии конкретные требования: например, заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др.
Предъявленные требования должны быть обоснованы, т.е. соответствовать законодательству, например, статьям 18 ил 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.
Если вы требуйте возместить убытки, к претензии необходимо приложить документы, подтверждающие размер причиненных убытков, а если требуйте выплатить неустойку – ее детальный расчет и окончательную сумму на день предъявления претензии.
Можно включить предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию.
Часть 5. Нужно указать, какие документы Вы прилагаете к претензии, если это необходимо. Такими документами могут быть: копия товарного или кассового чека, копия гарантийного талона, копия акта из гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.
Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять ваша фамилия, имя, отчество, подпись, дата.
Запомните
- Из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует.
- Претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах.
Как правильно вручить претензию
Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя).
Один экземпляр претензии необходимо передать продавцу (администратору или иному уполномоченному лицу). Помните, принимать претензию руководитель юридического лица лично не обязан!
На втором экземпляре необходимо получить отметку о принятии претензии: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровка (фамилия, имя, отчество, должность), дата принятия, печать или штамп юридического лица (или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на приеме необязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее.
Претензию можно отправить почтой. Но отправлять письмо с претензией обязательно нужно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями). Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении) будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии.
